课程简介
| 授课时间 |
3天，6小时/天 |
| 授课对象 |
银行网点负责人、大堂经理 |
| 授课方式 |
讲解+工具+方法+训练+点评 |
课程背景
当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，银行间的点距离不断缩短，甚至是银行挨着银行了，城市单位面积银行数量不断增加，互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入，加之利率市场化的不断推进，银行生存难度不断增加。
目前银行竞争的一个核心阵地--银行网点，成了获取客户产生效益的重中之重，在整个银行网点中，大堂经理这一多面角色的岗位，直接决定了这个网点的竞争能力，行业里有句话“一个好的大堂经理顶上半个支行”，很多行也提出了“赢在大堂”的口号，但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责，目前很多行的大堂经理都不能很好的扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用。
本课程从银行的实际出发，以大量的银行案例，加之有效可操作的方法，帮助大堂经理重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用。
课程目标
1、网点转型分析与大堂角色定位
2、使大堂经理熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率
3、提升大堂经理现场管理能力
4、提升大堂经理识别潜在客户及营销能力
5、提升大堂经理专业服务能力
6、掌握客户投诉处理的技巧和方法
课程大纲
第一讲：网点转型分析与大堂定位
一、银行业面临的新常态
1、内外压力
2、市场环境
3、趋势变化
? 客户去网点化
? 网点轻型化
? 队伍职业专业化
? 线上线下协同化
4、网点转型
? 服务对象
? 网点功能
? 网点资源
? 工作标准
5、优秀网点的标准
? 风险控制严
? 服务品质高
? 团队建设优
? 客户管理好
? 营销业绩佳
二、大堂经理的定位与职责
1、大堂经理的定位
? 管理定位
? 服务定位
? 营销定位
2、大堂经理的职责
? 环境管理
? 分流引导
? 识别推荐
? 指导使用
? 咨询营销
? 维持秩序
? 督导纠正
? 检查指导
? 信息反馈
? 定期报告
三、大堂经理应具备的品格素质
1、具有服务导向
2、积极热情
3、具有同理心
4、谦虚诚实
5、宽容
6、注重承诺
四、大堂经理应体现的四项能力
1、服务亲和力
2、现场管理能力
3、业务处理能力
4、主动营销能力
第二讲：润物细无声--大堂经理的现场管理
一、网点现场环境管理
1、常见的现场环境问题
2、网点7S现场管理
二、网点晨会召开流程
1、召开晨会的目的
? 调整员工的状态
? 总结前日的工作
? 明确今天的目标
? 学会分享经验
? 学习知识
? 创造好心情
2、晨会召开要点
? 晨会时间
? 参会人员
? 晨会主持
? 晨会的内容
? 队列的站位
? 站姿表情
? 晨会记录
3、晨会召开的流程
? 队列站好
? 开场白
? 自检或互检
? 总结昨天工作安排今天工作
? 主题训练
? 总结结束
三、大堂经理一日三巡检
1、开门迎客前第一次巡检
2、营业高峰期第二次巡检
3、营业结束后第三次巡检
第三讲：重点效率速度--大堂经理工作流程要点及实战
一、大堂经理工作流程关键点
1、不同时段的工作流程关键点
? 营业前
? 营业中
? 营业后
2、客户服务工作流程及规范
? 站相迎
? 快分流
? 速识别
? 简营销
? 缓情绪
? 助办理
? 礼相送
二、工作行为规范情景模拟
1、少量客户进入网点时的工作模拟
2、大量客户进入网点时的工作模拟
3、大量客户等候时的工作模拟
4、指引客户去自助服务区的工作模拟
5、识别客户与转介绍的工作模拟
6、客户离开网点时的工作模拟
三、服务中的“观察技巧”
1、如何做好销售的准备
2、客户识别的时机
? 迎接客户进入网点时
? 客户主动咨询某项业务时
? 客户等候办理业务时
3、如何观察客户
4、观察的目的
? 揣摩客户心理
? 预测客户需求
5、其他特征识别
第四讲：形象走在能力前面--大堂经理的职业形象
一、关于职业形象的认知
1、职业形象对个人
2、职业形象对企业
3、大堂经理职业形象特点
? 亲切
? 成熟
? 专业
? 自信
二、仪容仪表的要素
1、发型
2、面容
3、耳部
4、手部
5、体味
6、着装
7、配饰
三、大堂经理十大服务行为规范
1、表情的规范
2、站姿的规范
3、坐姿的规范
4、走姿的规范
5、蹲姿的国防
6、鞠躬的规范
7、签字或阅读指示的规范
8、递送物品的规范
9、引领客户的规范
10、电话礼仪的规范
四、大堂经理的行为禁忌
第五讲：投之桃李报之琼瑶--大堂经理的专业服务营销技能
一、银行营销模式的变化分析
1、产品
2、服务
3、伙伴
4、顾问
二、银行厅堂营销三大模式
1、联动营销
2、沙龙营销
3、讲堂营销
三、做好服务营销的意义及标准
1、银行业做服务营销的意义
? 当没有人主动帮客户解决问题时
? 当有人主动向客户介绍业务时
? 客户办理新业务的途径
? 获得客户更高的满意度和更多的转介绍
? 获取优质的服务回报
2、金融顾问的专业化标准
? 专业态度
? 专业形象
? 专业知识
? 专业技巧（沟通、销售、规避风险的技巧）
四、顾问式营销的步骤与技巧
? 客户关系的建立
? 需求评估
? 产品介绍
? 促进成交
五、如何开展主动营销
1、营销氛围的营造
? 制造热销的氛围
? 网点七个接触点展示销售主题
? 大堂经理现场的服务互动
? 礼品巧运用
2、有针对性的推荐产品
? 罗列卖点
? 罗列客户
? 双向匹配
3、产品销售的SCBC法则
? 总结
? 对象
? 利益
? 案例
4、卖点提炼的“四点合一”
? 兴趣点--客户关注什么
? 利益点--产品可以做什么
? 支撑点--如何证明利益点的真实性
? 差异点--在我这里成交有什么独特之处
5、交易促成
1）客户产生拒绝的五大原因
? 惯性排斥
? 风险忧患
? 议价筹码
? 缺乏实力
? 精挑细选
2）营销人员方面导致拒绝的原因
? 品行操守
? 职业形象
? 专业水平
? 服务精神
3）产品方面导致拒绝的原因
? 收益过低
? 口碑过差
4）拒绝处理五大错
第一错：气馁
第二错：争论
第三错：嘲讽
第四错：夸大
第五错：揭露
5）应对策略
理性分析：
? 对价格偏高的产品采取“围魏救赵”策略
? 对收益过低的产品采取“偷梁换柱”策略
? 对有硬伤的产品采取“顺水推舟”策略
感性判断：
? 对心有所属者采用“迂回包抄”策略
? 对惯性拒绝者采用“暗度陈仓”策略
? 对曾经亏损者采用“金蚕脱壳”策略
6）交易促成三大信号
听
思
问
6）四类客户促成策略
A、犹豫型--缺乏做出决定的勇气
应对策略：假戏真唱--营造成交之后的景象
话术示例
B、光鲜型--缺少达成交易的实力
应对策略：以退为进--顺势推出匹配的产品
话术示例
C、精明型--没有进行纵向比较
应对策略：以理服人--提供理性分析的证据
话术示例
D、贪婪型--渴望增加议价的筹码
应对策略：从无到有--寻找打动客户的利益
话术示例
第六讲：一片冰心在玉壶--客户投诉处理技巧
一、、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴）
1、产品质量问题
2、服务人员服务质量
3、客户期望值没有得到满足
4、服务承诺未能兑现
5、客户需求未能正真被理解
6、客户周围人员的评价
7、客户本人自身修养或性格
二、投诉管理的七个方法
1、以静制动
2、区别对待
3、讨客户欢心
4、缓兵之计
5、博取同情
6、转移注意力
7、适当让步
三、处理投诉的六个原则
1、以诚相待
2、换位思考
3、迅速处理
4、积极面对
5、表示善意
6、言行有理（礼）
四、主动引导--做好业务办理前的准备工作
1、柜内外联动，提高服务效率
? 客户未携带身份证要求办理业务
? 客户需重新填单但不愿离开柜台
? 客户为了取一笔钱往返银行三趟
? 客户遭遇诈骗感觉被银行冷落
2、规范叫号管理，稳定服务秩序
? 客户被插队后情绪激动
? 客户不取号排队，强行办理业务
? 客户未听到叫号，过号引起纠纷
3、沟通到位--高效准确地办理业务
A/杜绝操作失误，是一切服务的起点
? 柜员与客户沟通偏差，导致意外销户
? 柜员录入错误，导致汇款被退回
? 柜员不当言辞，导致优质客户流失
B/准确解释业务规程，减少沟通的摩擦
? 客户投诉银行不予兑换零币
? 客户不接受银行自动预约转存业务
? 客户无存折是否能冲账
? 客户定存提前支取，签字前又要求取消
? 大额取款未预约，客户要求取款
? 客户投诉银行要求办卡才能缴纳违章罚款
C/熟悉产品介绍，避免不必要的误解
? 产品未到期，客户提前来支取
? 柜员解释不明，导致客户质疑CA证书
? 客户投诉柜面的快速营销
4、面对客户不合理要求，多元化应对处理
A/从解决问题角度出发，不直接拒绝客户
? 客户提出特殊要求，影响了其他客户
? 客户回单丢失，要求银行赔偿
? 正常营业前，客户在门外咨询业务
B/在不违反规定的情况下，尽可能为客户多做一点
? 客户投诉银行处理问题不及时
? 客户在网点丢失物品，要求银行赔偿
C/投诉一旦升级，运用法律知识来应对
? 客户未及时收到信用卡电子账单和短信通知，要求银行赔偿损失
? 客户理财亏损，与客户经理发生纠纷
5、优化硬件服务，关注服务细节
A/网点硬件故障，造成延误，及时安抚客户情绪
? 银行没有如期为客户安装POS机
? 机器设备故障，影响正常服务
? 运钞车未按时到达，打乱正常营业秩序
B/维护公共环境，保障大多数客户的利益
? 禁止客户在网点内吸烟，引起纠纷
? 客户长期来银行不办理业务只泡茶饮水
